Siempre he tenido la sensación de que en esto del Marketing digital, y concretamente Social Media, en este país hay dos velocidades. Empresas que lo están haciendo muy bien y otras que no están ni se les espera. El «Barómetro Hootsuite Redes Sociales 2018» es un soplo de aire fresco. Muchas son las empresas que dentro de su transformación digital se suben al carro de las Redes Sociales. Según los números del barómetro, España está subiendo su nivel, estando en los primeros puestos. superando a países tradicionalmente digitales.
Algunos de los datos que aporta el “Barómetro Redes Sociales 2018” son relativamente predecibles. Hay otros datos que personalmente considero que aportan valor:
- Visión general del panorama Social Media
- La comparativa de empresas B2C y B2B
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La posición de España en Social Media frente otros países Europeos
1-Una visión general del panorama Social Media:
Si analizamos las redes sociales mas usadas por las empresas, llama la atención que WhatsApp se quede fuera del Top 5 siendo la séptima más utilizada. Por otro lado, el nivel de utilización de Twitter (91%) es casi equiparable al uso que se realiza de Facebook. (95%) Si realizamos una comparativa de este barómetro con el pasado «Estudio anual de Redes Sociales 2018» hay una gran diferencia de como las empresas usan las Redes Sociales en comparación con usuarios.
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“Barómetro Redes Sociales 2018” (empresas) |
«Estudio anual de Redes Sociales 2018» (usuarios) |
| 1-Facebook 95% | 1-Facebook 87% |
| 2-Twitter 91% | 2-Whatsapp 87% |
| 3-Instagram 73% | 3-YouTube 69% |
| 4-YouTube 63% | 4-Instagram 49% |
| 5-LinkedIn 59% | 5-Twitter 48% |
Cuáles son los principales de objetivos de las empresas en Redes Sociales:
- Imagen de marca 90%
- Reputación online 77%
- Atención al cliente 60%
- Crear comunidad 54%
La gestión de las Redes Sociales de las empresas se realiza de forma mayoritaria de forma interna 93% frente el 7% que externaliza de forma parcial o total la gestión.
Aunque cada empresa requiere una valoración personalizada en función de muchos aspectos, personalmente considero que el % externalización es muy bajo para el nivel de exigencia, de recursos y de tiempo que requiere Social Media.
Independientemente de que las empresas tengan un departamento de Marketing, la gestión por varios equipos o departamentos es la mejor fórmula de implicación de los distintos departamentos de la empresa. Por otro lado, el externalizar de forma parcial nos aporta una visión más amplia de la gestión «desde fuera» sin perder el conocimiento del producto y/o servicio.
También es cierto que el disponer de un departamento especifico para la gestión hace que el nivel de especialización sea muy alto a nivel de cualificación.
Redes Sociales y Ventas: Social Selling
Un 38% de la población española recurre a internet y a diferentes redes sociales semanalmente para buscar información sobre marcas o productos; esta práctica supone un aumento del 28% con respecto al año 2017. En definitiva, está claro que las redes sociales se están convirtiendo, cada vez más, en uno de los primeros recursos a los que los consumidores acuden para informarse sobre productos o servicios, dejando a un lado los motores de búsqueda. Es exactamente por este motivo que las estrategias de Social Selling han estado teniendo tanta resonancia durante los últimos años.
2-La comparativa de empresas B2C y B2B
LinkedIn e Instagram son las dos redes sociales donde más diferencia hay en empresas B2B y B2C. Este seria el orden de utilización:
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B2C |
B2B |
| 1-Facebook | 1-Twitter |
| 2-Twitter | 2-Facebook |
| 3-Instagram | 3-LinkedIn |
| 4-YouTube | 4-YouTube |
| 5-LinkedIn – WhatsApp | 5-Instagram |
WhatsApp: ¿el potencial desaprovechado?
Sobre WhatsApp como herramienta empresarial Como todos sabemos, WhatsApp es la aplicación más usada en cuanto a lo que la mensajería instantánea se refiere. Siendo gratis, en el 2014 superó a los mensajes de texto con una cifra de 30 millones de mensajes al día. En el 2015, el número de usuarios activos se duplicó, llegando a una cifra de 900 millones de usuarios activos. La curva de crecimiento de WhatsApp está muy relacionada con el lanzamiento de los smartphones, sin embargo, ¿cómo están utilizando las empresas esta herramienta de mensajería cuya medición del ROI es casi imposible?
Aunque España es el país de Europa que más utiliza WhatsApp en su estrategia de redes sociales, y a pesar de WhatsApp Business, la plataforma de mensajería no consigue tener el peso de uso (34% B2B – 41% B2C) en el mundo de la empresa en comparación al uso que realizan los usuarios de internet (87%) El Dark Social cada vez tiene más relevancia llegando a superar en muchos aspectos (tráfico, usuarios…) a las redes sociales tradicionales
Las necesidades y retos de las empresas B2B y B2C son las mismas aunque en diferentes porcentajes. Muchos de sus retos o necesidades pasan por una mayor formación en los equipos que gestionan las redes de forma interna o en un % mayor de externalización. El ROI también es determinante para mejorar la inversión en Social Media.
3-La posición de España en Social Media frente otros países Europeos
España está a la cabeza en distintas acciones Social Media Marketing frente otros países europeos:
- Medición ROI
- Influencers
- Social Commerce
- Social Selling
- Employee Advocacy
Los chatbots: un área pendiente
Esta tecnología aún no cuenta con demasiado despliegue en España, y así parece que va a seguir, pues los planes de las compañías españolas para implementarlos son muy bajos y casi irrelevantes. Sólo el 1% dice contar con ellos en áreas como atención al cliente (para responder preguntas o dudas), interacción con el cliente (para dar mensajes de bienvenida) y adquisición de clientes o eCommerce. De las empresas que no utilizan chatbots aún, sólo el 1% tiene previsto incorporarlos durante los próximos 12 meses. En general, a nivel europeo los porcentajes son similares a los de España.
Reino Unido aún teniendo porcentajes bajos es, con mucha diferencia, quien lidera. Por ejemplo, el 11% de las compañías ya utilizan chatbots para interactuar con los clientes (customer engagement) y el 10% lo hace para labores de atención al cliente.
Conclusiones
Aunque hay mucho que trabajar y las dos velocidades digitales aun existen, como he comentado en la introducción, el Barómetro aporta un soplo de aire fresco al Social Media empresarial donde nos sitúa en el mapa en Europa.
Por otro lado, cualquier referencia de la situación Social Media casi siempre viene de una visión americana o muy global . En este caso nos aporta mucha luz e información de valor sobre el sector empresarial español. Aspecto que se agradece mucho.
Hay varios aspectos que he resaltado y que indicaría en la conclusión
- El potencial y peso que tiene WhatsApp y como está en un segundo plano en los gráficos. Tal y como lo he indicado es una asignatura pendiente que tiene que evolucionar. Si las marcas/empresas han de estar donde están los usuarios, en las plataformas de mensajería no lo están consiguiendo de forma generalizada. Por un lado las empresas han de encontrar la forma de generar la atención y el interés en estas plataformas y los usuarios han de encontrar interesante lo que le propongan las empresas. La relevancia que tiene el Dark Social obliga a que haya un entendimiento.
- Como he comentado anteriormente, muchas de las necesidades o retos Social Media de las empresas pasan por una mayor formación y cualificación de los trabajadores y departamentos o por un % mayor de externalización parcial o total. el cual está en un 7%
- El ROI es la piedra filosofal para que todo funcione. España está a la cabeza a la hora de medir el ROI,. Esto puede tener una vinculación directa con la falta de presupuesto que se tienen que enfrentar las empresas B2C-B2B según sus necesidades y retos
- En Chatsbots el país de referencia en Europa es Reino Unido con un 11% para customer engagement y un 10% para atención al cliente. En el resto de Europa los porcentajes son irrelevantes como es el caso de España con 1% Esto suscita muchas preguntas ¿Es un problema de inversión o de tecnología? ¿o es un problema de aceptación por parte del usuario? Aunque futuro nos indica que vamos hacia esa dirección, los chatsbots tienen que tener la calidad necesaria para interctuar con el usuario y el usuario tiene que estar preparado para ello.
TONI GRIÑÓN
Más de 18 años de experiencia en el mundo CONTACT CENTER. Actualmente estoy en diversos proyectos digitales ayudando a mejorar la presencia digital mediante COMUNICACIÓN, MARKETING Y SOCIAL MEDIA