Análisis del estudio sobre el estado del CRM

La importancia de CRM (customer relationship management o Gestión de la relación con el cliente) es de vital importancia para la empresa. Mucho ha evolucionado el CRM en los últimos años con el CRM social el cual es una fuente de retroalimentar, personalizar, analizar, segmentar… a tiempo real

Esto indica Wikipedia:

“Un aspecto importante del enfoque de CRM son los sistemas informáticos de CRM que recopilan datos de una variedad de canales de comunicación diferentes, incluidos el sitio web, el teléfono, el correo electrónico, el chat en vivo, los materiales de marketing y, más recientemente, las redes sociales de la compañía”

Scopen ha querido analizar en profundidad el estado del CRM en España y Portugal a través del estudio Customer Engagement & CRM Scope. Un análisis que ha sido realizado en colaboración con IPG Mediabrands, MRM//McCann y Selligent Marketing Cloud. En el estudio se han realizado 108 entrevistas de 100 empresas (marcas y empresas) que operan en España y Portugal.

La primera edición de esta publicación me parece muy interesante por no disponer de antecedentes anteriores en forma de estudios o análisis que aportaran luz al estado del CRM.

Aunque la muestra no es muy extensa se pueden sacar muchas conclusiones sobre la evolución que ha tenido el CRM en los últimos años.

El ROI EN LAS ACCIONES CRM

Las áreas que tienen acceso:

Marketing (91%)
Digital (61%)
Comercial (54%)
Ventas (54%)
Tecnología (36%)
Transformación Digital (29%)

Los perfiles más mencionados para estas nuevas incorporaciones:

Data Scientists (60%)
Analistas de CRM (36%)
Especialistas en Campañas (32%)
,Especialistas en BI (30%)
Analistas Digitales (24%)
Data Programmers (15%)

E-COMMERCE

OBJETIVOS

Fidelización (30%)
Ventas (28%)

Los 3 KPIs que mejor indican el éxito de las acciones de CRM son el ROI, las métricas de clientes retenidos/fidelizados y el LTV (Life Time Value).

COMUNICACIÓN

Conclusiones

El CRM es el motor de la empresa y en este estudio se puede apreciar la importancia y la evolución del mismo. Aunque la esencia sigue siendo la relación con el cliente, nuevos protagonistas han cobrado importancia. Por un lado, la evolución de la tecnología y por otro la forma de relacionarnos.

En la parte tecnológica 2 datos

Más del 50% (5 de cada 10 marcas) tienen un single customer view implantado en su CRM
Más del 30% tiene un DMP propio

Esto ha hecho que la demanda de Data Scientists, Analistas de CRM, Especialistas en Campañas, Especialistas en BI, Analistas Digitales y Data Programmers vaya en aumento.

Llama la atención que el departamento que ha adquirido más importancia en el manejo del CRM sea el del Marketing (91%) seguido por el Digital (61%) y los departamentos Comercial (54%) y Ventas (54%) se hayan quedado en un segundo plano cuando hasta hace poco eran los que más protagonismo tenían.

Estos datos tienen relación con los canales de comunicación con los clientes donde el email, mobile, social media y acciones digitales están en los primeros puestos. Las formas de comunicación clásicas hasta ahora como el telemarketing y acciones off line descienden a los últimos puestos.

Destacar que más del 50% piensa integrar en sus acciones de CRM a las Redes Sociales seguido del ecommerce propio.

Por último destacaré dos aspectos:

Se está trabajando al mismo nivel en la fidelización (30,04%) que en la venta (28,3%) o captación (13%) La fidelización hasta no hace mucho era el gran olvidado y casi todas las acciones de las empresas iban dirigidas a la captación y a la venta. Esa máxima que siempre se ha dicho de que cuesta menos mantener a un cliente que el captarlo se ve reflejado en los números.
Las acciones de personalización, que aunque ya se está trabajando, sigue siendo uno e los primeros propósito de futuro con la hiper-personalización Le siguen a mayor distancia la omnicanalidad, capacidad predictiva y la comunicación a tiempo real.